Η ασύγχρονη υποστήριξη χρηστών για θέματα που αφορούν τις βιβλιοθήκες (κοινό και μέλη της ακαδημαϊκής κοινότητας) επιτυγχάνεται μέσω ενός ενιαίου συστήματος διαχείρισης αιτημάτων υποστήριξης (tickets).

Το σύστημα χρησιμοποιείται από το κοινό εξολοκλήρου με χρήση απλού email, ενώ ταυτόχρονα το προσωπικό αξιοποιεί το web-based περιβάλλον ώστε να απαντά και να διαχειρίζεται τα αιτήματα με αποδοτικό τρόπο.

Προσφέρεται στο κοινό μια κοινή μοναδική διεύθυνση email (π.χ. helpdesk@lib.uoa.gr) όπου μπορεί να χρησιμοποιείται για οποιοδήποτε θέμα αφορά τις βιβλιοθήκες, ενώ τα αιτήματα εσωτερικά μπορούν να ανατίθεται εσωτερικά σε συγκεκριμένο τμήμα/προσωπικό.

Δυνατότητες όπως η χρήση έτοιμων απαντήσεων, το ενιαίο περιβάλλον διαχείρισης ανεξάρτητα από την πηγή προέλευσης των αιτημάτων (email, φόρμες στους ιστοτόπους) και η εύκολη παρακολούθηση της επικοινωνίας που έχει προηγηθεί ανά αίτημα από το προσωπικό υποστήριξης εξυπηρετούν την αποδοτικότερη ασύγχρονη υποστήριξη των χρηστών.

Πρόκειται για διαδραστική (σύγχρονη) επικοινωνία μεταξύ προσωπικού και επισκεπτών και υποστήριξη χρηστών σε πραγματικό χρόνο (live support) στα πρότυπα των υπηρεσιών "ask a librarian".

Η υποστήριξη του κοινού σε πραγματικό χρόνο επιτρέπει στους επισκέπτες των ιστοτόπων των βιβλιοθηκών να έρχονται σε άμεση επικοινωνία με προσωπικό των βιβλιοθηκών για τα θέματα που τους ενδιαφέρουν.

Προσφέρονται δυνατότητες όπως η γραπτή επικοινωνία χωρίς την ανάγκη ανανέωσης (refresh) της σελίδας διαλόγου (chat window), αυτόματες ουρές αναμονής, ένδειξη διαθεσιμότητας χειριστών στους ιστοτόπους και στατιστικά χρήσης. Επιπλέον, σε περίπτωση μη διαθεσιμότητας προσωπικού, δίνεται η δυνατότητα ασύγχρονης επικοινωνίας με το προσωπικό των βιβλιοθηκών μέσω αποστολής μηνύματος ηλεκτρονικού ταχυδρομείου το οποίο αυτομάτως θα δημιουργεί αίτημα υποστήριξης στην αντίστοιχη εφαρμογή.  

Πρόσβαση στην υπηρεσία "ρωτήστε ένα βιβλιοθηκονόμο" προσφέρεται σε κάθε σελίδα του ιστότοπου σε ένα ειδικό σχετικό παράθυρο (π.χ. κάτω-δεξιά στην οθόνη σε desktops).